TÜKETICI HAKLARI

Tüketici Olarak Haklarınızı Biliyor Musunuz?

Gerçekleştirdiğimiz her alışveriş bir hukuki işlemdir.Hemen hemen her gün yapmış olduğumuz bu hukuki işlemin güçsüz tarafı olan tüketicilerin bir çoğu haklarını bilmediği için mağduriyetler yaşamaktadır.
Yazımızda tüketicilerin -özellikle internet alışverişlerindeki- büyük güvencesi olan cayma hakkından, kargo teslimatından doğan haklardan, ayıplı ürünle karşılaşıldığında ne yapılması gerektiğinden ve son olarak yaşanılan uyuşmazlıklar bakımından Tüketici Hakem Heyetine Başvuru hakkından bahsedilmiştir.

Cayma Hakkı

Tüketicinin Korunması Hakkında Kanunda “cayma hakkı”: “Memnun kalınmayan bir malı veya

hizmeti iade etmek için tüketicilere sunulmuş bir hak” olarak tanımlanmaktadır. Cayma iradesi tüketicinin mağazadan satın aldığı malı iade etmek istediğini beyan etmesi ile ortaya çıkmaktadır. Cayma hakkı ayıplı olmayan mallar bakımından söz konusu olabilir. Zira ayıplı mal yönünden Borçlar Kanunu ilgili maddelerince tüketiciye seçimlik haklar tanınmıştır. (Yazımızın devamında yer almaktadır)

TKHK 18. Maddesinde cayma hakkı düzenlenmiştir.

“Tüketici, yedi gün içinde herhangi bir gerekçe göstermeksizin ve cezai şart ödemeksizin taksitle satış sözleşmesinden cayma hakkına sahiptir.”

Cayma hakkını kullandığınız tarihten itibaren yedi gün içinde sözleşme konusu malı satıcıya iade etmekle yükümlüsünüz. Aksi halde cayma hakkını kullanmamış sayılırsınız.

Ayrıca cayma hakkının kullanılması durumunda malın iade masraflarından (nakliye vb.) tüketici sorumludur. Malı satıcıya kargo, taşımacı vb. bir yöntemle göndermesine rağmen satıcı haklı bir sebep olmaksızın malı teslim almaktan kaçınır ve bu durum taşıyıcı tarafından tutanağa geçirilir ise iade yükümlülüğünün yerine getirildiği ve cayma hakkının usulüne göre kullanmış sayılacağı değerlendirilmektedir. Bununla birlikte sözleşme konusu malın satıcıya teslimine kadar oluşacak zararlardan tüketici sorumlu iken satıcının yukarıdaki gibi haklı bir sebep olmaksızın malı teslim almaması durumunda oluşacak zararlardan artık satıcı sorumlu olacaktır.

Aynı zamanda satıcı cayma süresi içinde malı tüketiciye teslim etmişse tüketici, malı ancak malın ilk incelemesini kapsayacak şekilde olağan bir gözden geçirmenin gerektirdiği ölçüde kullanabilir. Malın mutat olarak kullanılması durumunda tüketici cayma hakkını kullanamamaktadır. Örneğin cep telefonlarına sim kart takılması durumunda bu ürünler ikinci el mal durumuna düştüğünden mutat kullanım kapsamına girdiği ve cayma hakkının kullanılamayacağı değerlendirilmektedir.

İnternet Üzerinden Yapılan Tüketici İşlemlerinde Cayma Hakkı:

Kanun; yazılı, görsel, telefon ve elektronik ortamda veya diğer iletişim araçları kullanılarak ve tüketicilerle karşı karşıya gelinmeksizin yapılan ve malın veya hizmetin tüketiciye anında veya sonradan teslimi veya ifası kararlaştırılan sözleşmeleri “mesafeli sözleşmeler” olarak tanımlamıştır. İnternet ortamında kurulan sözleşmelerin büyük çoğunluğu, mesafeli sözleşmeler kapsamındadır.

Mesafeli Sözleşmeler Yönetmeliği kapsamında sadece mesafeli satışlarda uygulanabilecek olan cayma hakkı (m.9) düzenlenmiştir:

Buna göre “Tüketici, on dört gün içinde herhangi bir gerekçe göstermeksizin ve cezai şart ödemeksizin sözleşmeden cayma hakkına sahiptir.” Yönetmelik maddesinde belirtildiği üzere, tüketici, “mesafeli sözleşmelerde” cayma hakkını on dört gün içinde kullanabilmektir. Ancak tüketici, cayma hakkı konusunda gerektiği şekilde bilgilendirilmezse, on dört günlük süre ile bağlı olmaz.

Cayma hakkının kullanıldığına dair bildirimin cayma hakkı süresi dolmadan, yazılı olarak veya kalıcı veri saklayıcısı ile satıcı veya sağlayıcıya yöneltilmesi yeterlidir. Satıcı/sağlayıcı, tüketicinin bu bildiriminin kendisine ulaştığı tarihten itibaren on dört gün içinde, varsa malın tüketiciye teslim masrafları da dahil olmak üzere tahsil edilen tüm ödemeleri iade etmekle yükümlüdür.

Taraflarca aksi kararlaştırılmadıkça tüketicinin cayma hakkını kullanamayacağı sözleşmeler Yönetmeliğin 15. Maddesinde sayılmıştır:

a) Fiyatı finansal piyasalardaki dalgalanmalara bağlı olarak değişen ve satıcı veya sağlayıcının kontrolünde olmayan mal veya hizmetlere ilişkin sözleşmeler.
b) Tüketicinin istekleri veya kişisel ihtiyaçları doğrultusunda hazırlanan mallara ilişkin sözleşmeler. c) Çabuk bozulabilen veya son kullanma tarihi geçebilecek malların teslimine ilişkin sözleşmeler. ç) Tesliminden sonra ambalaj, bant, mühür, paket gibi koruyucu unsurları açılmış olan mallardan; iadesi sağlık ve hijyen açısından uygun olmayanların teslimine ilişkin sözleşmeler.
d) Tesliminden sonra başka ürünlerle karışan ve doğası gereği ayrıştırılması mümkün olmayan mallara ilişkin sözleşmeler.

e) Malın tesliminden sonra ambalaj, bant, mühür, paket gibi koruyucu unsurları açılmış olması halinde maddi ortamda sunulan kitap, dijital içerik ve bilgisayar sarf malzemelerine ilişkin sözleşmeler.
f) Abonelik sözleşmesi kapsamında sağlananlar dışında, gazete ve dergi gibi süreli yayınların teslimine ilişkin sözleşmeler.

g) Belirli bir tarihte veya dönemde yapılması gereken, konaklama, eşya taşıma, araba kiralama, yiyecek-içecek tedariki ve eğlence veya dinlenme amacıyla yapılan boş zamanın değerlendirilmesine ilişkin sözleşmeler.
ğ) Elektronik ortamda anında ifa edilen hizmetler veya tüketiciye anında teslim

edilen gayrimaddi mallara ilişkin sözleşmeler.
h) Cayma hakkı süresi sona ermeden önce, tüketicinin onayı ile ifasına başlanan hizmetlere ilişkin sözleşmeler.

Kargo Teslimatından Doğan Haklar

Kargo firmaları yaptıkları taşıma sözleşmelerine uymakla yükümlüdürler.
Eşya ve kargoları, teslim aldıkları andan teslim edinceye kadar, eşyanın veya kargonun tamamen veya kısmen kaybından, zayiinden, hasara uğramasından, çalınmasından, güvenliğini sağlamaktan, teslim aldıkları şeklini muhafaza etmekten, korunması ve taşınmasından sorumludurlar. Özetle, satıcının ürünü kargo şirketine teslim attığı andan, kargo şirketinin ürünü tüketiciye teslim anına kadar hasar kargo şirketine ait olacaktır. Zarar görenin tazmin hakkı saklıdır.

Ürünü teslim aldıktan sonra ürünün ayıplı olup olmadığının tespiti tüketiciye aittir. Bu sebeple kargo teslimatı esnasında tüketici, malın paketini açarak ürünün herhangi bir eksiği-hasarı olup olmadığı kontrolünü yapmalı, ürünü mutlaka incelemeli; faturanın mevcut bulunup bulunmadığı kontrol edilmeden kargoyu teslim aldığına dair imzayı atmamalıdır. İnternet üzerinden alışverişte dağıtım kolunu gerçekleştiren kargo şirketlerinin, teslim anına kadar meydana gelen ayıplardan sorumluluğu doğmaktadır. Dolayısıyla teslimat sırasında satın aldığınız ürünün hasarlı ya da eksik çıkması durumunda kargo görevlisine o anda “hasar tespit tutanağı” tutturmak yaşanması muhtemel uyuşmazlıklarda önemli rol oynayacaktır.Görüldüğü üzere tüketicinin hak ve yükümlülüklerine hâkim olması gerekmektedir.

Uygulamada ise işlerin yoğunluğu sebebiyle kargo çalışanları ürünü teslim edip kısa bir süre içerisinde işlemi sonlandırmaktadır, tüketiciler ise genel olarak bu konuda bilinçsiz olmasından dolayı teslim aldıkları ürünleri incelememektedir yahut talepleri olsa bile incelemek için gereken zaman yoktur.Kontrol edilemeden teslim alındığına dair not düşülerek ürünün teslim alınması durumunda yine kargo şirketinin sorumluluğuna başvurma imkânı olacaktır.

Kargo yolda hasar görmüş, ürün kullanılamaz hale gelmişse ve kargo firması bu durumu kabul etmiyorsa kargo firması tarafından zararın tazmin edilmemesi durumunda, ürünün değerine göre tüketici hakem heyetlerine veya tüketici mahkemelerine başvurarak haklarınızı kullanmanız mümkündür.

Ayıplı Ürünlere dikkat!

Ayıplı mal, kanunda “tüketiciye teslim anında, taraflarca kararlaştırılmış olan örnek ya da modele uygun olmaması ya da objektif olarak sahip olması gereken özellikleri taşımaması nedeniyle sözleşmeye aykırı olan mal” şeklinde tanımlanmıştır.

Ambalajında, etiketinde, tanıtma ve kullanma kılavuzunda, internet portalında ya da reklam ve ilanlarında yer alan özelliklerinden bir veya birden fazlasını taşımayan;

Satıcı tarafından bildirilen veya teknik düzenlemesinde tespit edilen niteliğe aykırı olan;
Muadili olan malların kullanım amacını karşılamayan,
Tüketicinin makul olarak beklediği faydaları azaltan veya ortadan kaldıran maddi, hukuki veya ekonomik eksiklikler içeren mallar da kanun kapsamında ayıplı mal olarak kabul edilmiştir.

Malın montajının tüketici tarafından yapılmasının öngörüldüğü hâllerde, montaj talimatındaki yanlışlık veya eksiklik nedeniyle montaj hatalı yapılmışsa, sözleşmeye aykırı ifa söz konusu olur ki bu bu hal de kanun kapsamında ayıp olarak nitelendirilmiştir. Yargıtay’a göre de bir malın tam ve eksiksiz tesliminin gerçekleştiğinin kabulü için o malın her türlü ayıp ve hatadan ari olması gerekir.

Ayıplı ürünler, açık ayıplı ürünler ve gizli ayıplı ürünler olarak ikiye ayrılır. İlk bakışta olağan bir inceleme ile anlaşılabilen ayıplar, Açık Ayıp; ilk bakışta görünmeyen ancak daha sonra anlaşılan ayıplar Gizli Ayıp niteliğindedir. Satın aldığınız gömlekteki yırtık veya dizüstü bilgisayarın ekranındaki bir kırık, bu ürünü açık ayıplı ürün kategorisine sokar. Eğer satın aldığınız ürünün böyle bir durumu varsa, 30 gün içerisinde koşulsuz bir şekilde iade edebilirsiniz. Gizli ayıplı ürünler, tüketicilerin ilk bakışta fark edemeyeceği ve ürünün kullanımıyla ortaya çıkan hataları barındıran ürünlerdir. Örneğin bir ayakkabı aldınız ve zaman içerisinde tabanında bir açılma oluştu. Böyle bir durumda, ürünü satın aldığınız tarihten itibaren 2 yıl boyunca ürünü iade etme hakkına sahipsiniz.

Ayıplı bir malı ayıplı olduğunu bilmeden satın alan bir tüketicinin satıcıya karşı kullanabileceği seçimlik hakları bulunmaktadır. Bu seçimlik hakların kullanımı sınırlıdır yani birinin tercih edilmesi halinde kural olarak seçimlik hak tamamen tüketilmiş olur. Bu haklar Türk Borçlar Kanunu m.227de sıralanmıştır:

a) Satılanı geri vermeye hazır olduğunu bildirerek sözleşmeden dönme,
b) Satılanı alıkoyup ayıp oranında satış bedelinden indirim isteme,
c) Aşırı bir masraf gerektirmediği takdirde, bütün masrafları satıcıya ait olmak üzere satılanın ücretsiz onarılmasını isteme,
d) İmkân varsa, satılanın ayıpsız bir misli ile değiştirilmesini isteme

Ayrıca ayıplı malın verdiği zarardan dolayı tüketiciler 6098 sayılı Türk Borçlar Kanunu hükümleri uyarınca tazminat da talep edebilir.

Aynı zamanda tüketicinin -öncelikli sorumluluk satıcıya verilmiş olmakla birlikte- “ücretsiz onarım” ve “malın ayıpsız misli ile değiştirilmesi” taleplerini üretici veya ithalatçıya karşı da yöneltmesi imkânı da bulunmaktadır.

Tüketici sahip olduğu bu seçimlik haklardan herhangi birisini serbestçe belirleyebilir. Satıcı tüketicinin tercih ettiği bu talebi yerine getirmekle yükümlüdür. Satıcının ayıplı mala ilişkin seçimlik haklarınızı kullandırmaması durumunda satın alınan ürünün değerine göre tüketici hakem heyetlerine veya tüketici mahkemelerine başvurarak haklarınızı kullanmanız mümkündür.

Her ne kadar tüketici seçimlik haklarından birini kullanmakta serbestse de özellikle ücretsiz onarım ve ayıpsız misli ile değiştirme haklarının kullanıldığı durumda, satıcının onarım veya değiştirme imkânı bulunmuyor veya imkansız değilse bile orantısız güçlükleri beraberinde getiriyorsa, bu durumlarda tüketici yine ücretsiz onarım ve ayıpsız misli ile değiştirme haklarını kullanamaz.

Hal böyle iken, yaşanması muhtemel mağduriyetlerin önlenmesi adına, ücretsiz onarım veya malın ayıpsız misli ile değiştirilmesi halinde kanun tüketici lehine ek bir hak daha tanımıştır. Bu halde talebin satıcıya, üreticiye veya ithalatçıya yöneltilmesinden itibaren azami otuz iş günü, konut ve tatil amaçlı taşınmazlarda ise altmış iş günü içinde yerine getirilmesi zorunludur. (Yönetmeliğin ekinde yer alan listede belirtilen mallara ilişkin azami tamir süresi farklılık gösterebilmektedir.) Aksi hâlde tüketicinin seçimlik hakları tükenmeyecek olup diğer seçimlik haklarını kullanma hakkı doğacaktır.

Satıcının ayıplı maldan sorumluluğu zamanaşımına tabidir. Taraflar arasında aksi kararlaştırılmamışsa ayıplı maldan sorumluluk malın tüketiciye teslim tarihinden itibaren iki yıllık zamanaşımına tabidir. Bu süre konut veya tatil amaçlı edinilen taşınmaz için teslim tarihinden itibaren beş yıldır. İkinci el satışlarda ise satıcının ayıplı maldan sorumluluğu bir yıldan, konut veya tatil amaçlı taşınmaz mallarda ise üç yıldan az olamaz.
Ayıp satıcı tarafından ağır kusur ya da hile ile gizlenmişse zamanaşımı hükümleri uygulanmaz.

Tüm bu haklar dışında tüketicinin ayıplı mal ile karşı karşıya kalması halinde hak arama hürriyeti gereğince parasal sınırlar dahilinde tüketici hakem heyeti veya mahkemeye başvuru hakkı saklıdır.

Tüketici Hakem Heyetine Başvuru Hakkı

6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun kapsamında bireysel tüketici uyuşmazlıklarının çözümünde iki kurum yetkili kılınmıştır. Bunlar, tüketici hakem heyetleri ve tüketici mahkemeleridir. Halen Tüketici mahkemesi oluşturulmayan yerlerde ise genel görevli asliye hukuk mahkemeleri tüketici mahkemesi sıfatıyla görev yapmaktadır.

Tüketicilerin taleplerini tüketici mahkemelerinde ileri sürebilmeleri uyuşmazlık değerinin belirli bir sınırın üzerinde olmasına bağlıdır. Bu sınırlar her takvim yılının başında yeniden belirlenmektedir.

2021 yılı için tüketici hakem heyetlerine başvuru sınırı 11.330 Türk Lirası’dır.

2021 yılı için, uyuşmazlık değeri 11.330 Türk Lirası ve üzeri olan uyuşmazlıklarda görevli merci tüketici mahkemeleri, uyuşmazlık değeri 11.330 Türk Lirası’nın altında olan uyuşmazlıklarda ise görevli merci tüketici hakem heyetleri olacaktır.

Dikkat! Tüketicinin parasal sınırlara göre görevli olan tüketici hakem heyeti veya tüketici mahkemesine başvurmaması halinde, söz konusu başvuru reddedilebilecektir.

Tüketici hakem heyetlerine başvuruda bir arada bulunması gereken unsurlar şunlardır:

i-Uyuşmazlığın 6502 sayılı Kanun kapsamında bir tüketici işleminden veya tüketiciye yönelik bir uygulamadan kaynaklanması diğer bir ifade ile uyuşmazlığın taraflarından birinin tüketici diğer tarafın ise satıcı ve/veya sağlayıcı olması,
ii-Uyuşmazlık konusunun her yıl belirlenen parasal sınırların altında kalmasıdır.

Başvurular tüketicinin yerleşim yerinin bulunduğu veya tüketici işleminin yapıldığı yerdeki tüketici hakem heyetine yapılabilir.

Tüketici hakem heyetlerine şahsen veya avukat aracılığıyla; elden, posta yoluyla veya elektronik ortamda e-Devlet kapısı üzerinden Tüketici Bilgi Sistemi ile başvuru yapılabilir.

Hatalı işlemler kişiye ciddi hak kayıpları doğurabilir. Sürecin avukatlar aracılığı ile sürdürülmesi sürecin hatasız şekilde işlemesini sağlayacaktır.

Yazımız yürürlükte olan mevzuat esas alınarak hazırlanmıştır.Tereddütlü hususlarda nihai işlemler gerçekleştirilmeden evvel tarafımızdan görüş ve destek alınmasını tavsiye ederiz. İletişim kısmından bize ulaşabilirsiniz. Aksi takdirde burada yer verilen açıklamalar temel alınarak yapılacak işlemler ve bunların sonuçlarıyla ilgili olarak Hukuk Büromuz sorumlu tutulamaz.

Ek notlarım:
Ayıplı mal konusunda yararlandığım yazı: https://dergipark.org.tr/tr/download/article-file/1019784

Fotoğraflar: https://unsplash.com/photos/gf8e6XvG_3E https://unsplash.com/photos/ wQ9VuP_Njr4

Bize Ulaşın

Tüketici Hakları: Hakkında